Activer et utiliser le CRM de leads

Activer le CRM d'un client

Le CRM est désactivé par défaut. Il est réservé aux clients en génération de leads : pour un client e-commerce, il est indisponible (voir suivre un client e-commerce).

Ouvrez Clients, puis le client, puis Paramètres et repérez la carte CRM de leads.
Cliquez sur Activer le CRM pour ce client. Le pipeline par défaut est créé, et l'onglet CRM apparaît sur la fiche du client.
Dans l'onglet CRM, ouvrez Réglages pour brancher les sources (voir ci-dessous).

Dès qu'un client utilise le CRM, le menu CRM des leads apparaît pour l'agence : c'est la vue globale de tous les clients dont le CRM est activé.

Brancher les sources de leads

Meta Lead Ads

Dans CRM, puis Réglages, la carte Conservation et relève porte l'interrupteur Relever les leads Meta Lead Ads. Quand il est coché, le serveur relève toutes les 10 minutes les formulaires des Pages liées aux comptes publicitaires Meta du client. La carte Meta Lead Ads affiche l'état de la relève (par exemple Relève active), la dernière relève et, pour chaque Page, le nombre de formulaires.

Si une Page sert à plusieurs clients, seuls les leads issus des publicités de ce client arrivent dans son CRM. Les leads non attribués sont comptés, sans coordonnée ; vous pouvez alors Affecter ce formulaire à ce client.

Formulaires du site

Dans la carte Formulaires du site (webhook), cliquez sur Créer l'URL du webhook. L'URL et le secret de signature ne s'affichent qu'une fois : copiez-les dans l'outil qui envoie les formulaires (votre site, WordPress, Zapier ou Make). La signature HMAC est exigée par défaut ; Créer sans signature reste possible, après un avertissement. Chaque appel accepte jusqu'à 20 leads, dans la limite de 60 appels par minute. Le bloc Format attendu donne un exemple, et Régénérer l'URL désactive aussitôt l'ancienne.

Import CSV et saisie manuelle

La carte Importer des leads (CSV) lit un fichier d'un autre outil (5 000 lignes au plus) et vous fait associer ses colonnes. Pour un contact reçu par téléphone, + Ajouter un lead dans la liste.

Dédoublonnage : un même e-mail ou téléphone reçu dans les 30 jours ne crée pas de second lead. Pour un formulaire, un CSV ou une saisie, la nouvelle demande s'ajoute à l'historique du lead existant ; pour Meta, le lead est créé et marqué Doublon possible.

Étapes, liste et kanban

Le pipeline par défaut compte huit étapes : Nouveau, À contacter, Contacté, Qualifié, RDV, Gagné, Perdu et Faux lead / Non qualifié. Vous le modifiez dans la carte Étapes du pipeline : nom, sens (en cours, qualifié, rendez-vous, gagné, perdu, invalide), case Contact (atteindre l'étape vaut premier contact) et Événement Meta (facultatif). La première étape reçoit les nouveaux leads ; 15 étapes au plus.

Liste : en haut, À traiter (leads en cours jamais contactés), À relancer (relance échue) et Tous ; filtres par étape, commercial, source, campagne et dates (repliés derrière Filtres sur téléphone) ; recherche par nom, e-mail ou téléphone ; tri par prochaine relance. Chaque lead pas encore contacté indique En attente depuis…, en orange après 1 h et en rouge après 24 h.
Kanban : glissez une carte vers une autre étape, ou utilisez « Déplacer vers… » au clavier.
Fiche du lead : boutons Appeler, SMS, WhatsApp et Écrire un e-mail en tête, puis le résultat de l'appel, les étapes en un geste (Passer directement à), la prochaine relance, le compte rendu (note, appel passé, e-mail ou SMS envoyé), les coordonnées, les réponses du formulaire, l'origine (campagne, ensemble, publicité, formulaire) et l'historique.
Résultat de l'appel : Pas de réponse note la tentative et programme la relance au prochain jour ouvré à 10 h (week-ends et jours fériés exclus, sauf relance déjà prévue plus tôt) ; Joint marque le premier contact et fait passer le lead à l'étape « Contacté » s'il n'y est pas encore ; Mauvais numéro le classe en faux lead, après confirmation. Les tentatives s'affichent sur la fiche. Quand une relance arrive à échéance, le commercial reçoit un rappel (sans nom ni coordonnée du lead).

Passer un lead en Perdu ou en Faux lead demande une raison (injoignable, pas intéressé, hors cible, doublon…). Les étapes alimentent automatiquement la qualité des leads du client, sans donnée personnelle.

Responsable, commerciaux et attribution

Côté client, le responsable (l'utilisateur invité dans l'espace client) voit tous les leads dans le menu Leads. Dans Commerciaux, il :

invite un commercial avec son nom et son e-mail (Inviter le commercial) : le lien d'activation est valable 7 jours ;
le désactive ou le réactive ; un commercial désactivé garde ses leads attribués ;
choisit l'Attribution des nouveaux leads : aucune (tout le monde traite les leads), tourniquet entre les commerciaux actifs, ou manuelle ;
consulte les Résultats par commercial sur la période de son choix.

Chaque commercial ne voit et ne traite que ses leads, dans Mes leads, et rien d'autre de l'espace client. Quand un lead lui est attribué, il reçoit une notification, sans nom ni coordonnée du lead. L'agence dispose des mêmes écrans dans l'onglet CRM du client.

Renvoyer les étapes à Meta (API Conversions)

Quand un lead issu de Meta Lead Ads atteint une étape reliée à un événement Meta, l'étape peut être envoyée au jeu de données (pixel) du client, selon l'intégration « Conversion Leads » de Meta. Par défaut, Qualifié, RDV et Gagné sont reliés aux événements QualifiedLead, Appointment et Converted.

Dans CRM, puis Réglages, carte Retour des étapes à Meta (API Conversions), cochez Envoyer les étapes à Meta.
Renseignez le Jeu de données (pixel) — identifiant (Gestionnaire d'événements › Paramètres) et la Connexion Meta utilisée, qui doit avoir accès à ce jeu de données.
Pour vérifier, saisissez un Code de test (facultatif), changez l'étape d'un lead Meta, puis contrôlez la réception dans « Tester les événements » chez Meta. Retirez ensuite le code de test, puis Enregistrer.

Seuls l'identifiant du lead et des empreintes SHA-256 de l'e-mail et du téléphone sont transmis, jamais de coordonnée en clair.
Les envois partent par le serveur toutes les 5 minutes ; chaque fiche indique leur statut dans Envois à Meta (API Conversions).
Une étape de plus de 7 jours est refusée par Meta, donc pas envoyée. Les leads venus d'une autre source ne sont pas concernés.

Conservation, export et effacement

Chiffrement : noms, e-mails, téléphones, réponses aux formulaires et notes sont chiffrés au repos.
Conservation : un lead sans changement depuis 24 mois est supprimé automatiquement. Réglez la Durée de conservation (mois), de 1 à 120 mois, dans la carte Conservation et relève.
Effacement : à la demande de la personne, Effacer ce lead en bas de sa fiche supprime définitivement le lead, ses notes, son historique et ses envois. Le responsable et l'agence peuvent le faire.
Export : Exporter (CSV) dans la liste des leads. Exports et effacements sont inscrits au journal d'audit, sans donnée personnelle.